USER EXPERIENCE (UX)
Le rôle du designer de l’expérience utilisateur (UX designer) est de co-concevoir les services et produits digitaux de demain pour nos utilisateurs avec les différents acteurs impliqués (le métier, les décideurs, l’équipe projet, les utilisateurs et l’équipe IT). Pour répondre à cette mission, les “UX” réunissent plusieurs compétences spécifiques en fonction de la vie d’un projet. Ainsi, l’ UX researcher travaille en amont sur la recherche des usages et des besoins utilisateurs. D’autres arborent une casquette de Facilitateurs ou Sprint master pour co-concevoir le parcours utilisateur du service répondant aux besoins identifiés précédemment. Puis, une fois que la solution est identifiée et que le parcours utilisateur s’est organisé de façon claire et fluide, alors chaque interface du parcours est pensée par le designer d’interface (UI Designer) pour être utilisable et compréhensible. L’interface est ce que l’utilisateur final voit, elle est la partie visible de l’iceberg pour les milliers, voir les millions d’utilisateurs.
Transformer un besoin utilisateur en une proposition de valeur
Pour transformer un besoin utilisateur, l’UX designer a besoin de toutes les parties prenantes d’un projet. Avec sa casquette de facilitateur, il embarque le métier, l’équipe projet, les utilisateurs et l’IT dans des cycles d’ateliers dès la période dite de cadrage. Plus en amont les designers interviennent, plus vite les problématiques sont soulevées. Car les problèmes complexes sont mieux résolus de manière collaborative. Notre rôle, en tant que designer en période de cadrage, consiste à identifier les freins des utilisateurs, puis de co-construire une réponse à ce/ces besoins par une proposition de valeur avec une première ébauche de business model. Souvent, un premier prototype dessiné est réalisé à l’issue des ateliers pour tester l’idée. Tel l’ouvrier qui possède un outil pour chaque type de travaux, le designer possède sa boîte à outils composée d’ateliers qui répondent à des besoins spécifiques. Ces typologies d’ateliers sont empreintées aux méthodes de design thinking qui proviennent d’IDEO (Tim Brown et David Kelley, 1991), au Design Sprint de Google Venture (Jake Knapp, 2010) et d’autres outils de facilitation tel que le LEGO SERIOUS PLAY (Johan Roos et Bart Victor,1996) ou bien la création d’outils “maison” pour répondre à un besoin particulier et pour lequel il n’y aurait pas encore de use case. Piochant dans sa boite à outil, le designer compose des enchaînements d’ateliers (Design sprint) allant d’une demi-journée à 3 jours, mais rarement 5 comme il pourrait le rêver pour aboutir à un prototype testable.
Dans un premier temps, le designer interroge sous forme d’interview les utilisateurs pour mieux connaître leurs pratiques actuelles, leurs besoins et attentes. Cette connaissance utilisateur permet de faciliter l’élaboration d’un produit qui ne soit pas éloigné de leur compréhension du digital et de s’assurer que le futur service répond bien au besoin initialement identifié. Différents livrables accompagnent la conception lors de ces rencontres. Ils permettent de modéliser des profils types d’utilisateurs et le déroulé d’une action. Pour ce faire les Designers utilisent, lors des ateliers, des Canvas tel que des empathie map, persona, expérience map, user journey map…
À partir de ces premiers livrables, des méthodes de facilitation permettent de transformer le besoin utilisateur en opportunité avec l’implication de chaque acteur : décideurs, métier, équipe projet et les utilisateurs. Une fois les opportunités et la cible définie/identifiée, le problème est exploré lors d’ateliers d’idéation qui vont successivement diverger et converger pour arriver à une phase décisionnelle sur les idées les plus prometteuses. Puis ces idées vont être concrétisées en un produit qui soit économiquement viable avec une proposition de valeur forte. Une fois la proposition de valeur en adéquation avec les besoins des utilisateurs, et une première ébauche de modèle rentable, démarre la phase de test. Les idées sont poussées plus en avant et concrétisée par un premier parcours et quelques écrans dessinés au feutre sur du papier (sketching) qui vont permettre de basculer vers un prototype.
En fin de cadrage d’un projet, le designer maquette les écrans. Il contribue également à séquencer le projet, en priorisant les phases de conception. Par la suite, après le Kick-off, une autre aventure attend l’UX designer qui accompagnera l’équipe tout le long de la vie du projet, et ce, jusqu’à réitérer le process pour améliorer le service ou produit initialement conçu.